De reductie van het consumentenvertrouwen
Het is nogal voor de hand liggend dat met de huidige economie het vertrouwen van consumenten zienderogen afneemt. Een recent onderzoek biedt meer inzichten hierin.
Het Better Business Bureau deed een onderzoek naar het consumentenvertrouwen en het blijkt dat het vertrouwen in organisaties met wie consumenten routinematig zakendoen met ongeveer 14 procent is gedaald. Het blijkt dat binnen de 15 branches het vertrouwen in 13 branches is gedaald.
The decline in consumer trust (causes) serious problems for businesses. But more importantly, it is an opportunity for businesses that understand the importance of trust, and operate and lead with integrity, to gain a competitive advantage.
Het is naar mijn mening van belang dat organisaties zich volledig gaan toeleggen op de ervaringen die consumenten met de organisatie hebben. Producten en diensten worden ondergeschikt aan de ervaring met een organisatie. Het is het gedachtegoed van Pine en Gilmore (Experience Economy) wat hier ook verder op ingaat.
20 or 30 years ago, a consumer could call on a particular business to do something such as repair work and expect a continued relationship with that business. But those relationships aren't as prevalent anymore as consumers have more choice of businesses to choose from. People are now more uncertain as to what they can expect, and there aren't as many clear guidelines for people to get redress for things that weren't done properly. That level of uncertainty has led to more consumer dissatisfaction.
Kijkende naar de uitkomsten van het onderzoek dan zijn deze niet eens zo verrassend. De branches waarin de (amerikaans) consument nog het meeste vertrouwen heeft:
1. Pharmacies/drug stores -- 59%, down 9%
2. Groceries/supermarkets -- 55%, down 7%
3. Financial institutions/brokers -- 42%, down 12%
4. Home-improvement stores -- 41%, down 11%
5. Office-supply companies -- 33%, down 3%
De branches die het minste vertrouwen genieten zijn:
1. Auto dealers -- 48%, up 2%
2. Real-estate brokers -- 41%, up 12%
3. Health-care insurers -- 37%, no change
4. Auto-repair/maintenance shops -- 34%, up 10%
5. Cell-phone/wireless providers -- 32%, no change
Hoe zouden deze rijtjes voor Nederland uitzien? Mijn vraag: welke brache/organisatie vertrouwen jullie het minste. Mijn rijtje:
1. Banken
2. Verzekeraars
3. Zorginstellingen
4. Autodealers
5. ...
Bron: Better Business Bureau/Gallup survey
Via: The Columbus Dispatch
