Organisaties worden gedreven door ego’s niet door klantbehoeften
24 June 2009 om 10:24
Petra de Wit
mijn ervaring is dat er vooral in middenmanagement de ego’s boven de klantbehoeften gesteld worden. Zelfprofilering t.b.v. de bv “ik”. Voor het overgrote deel van de rest van de medewerkers is het ook vooral gemak van bekende wegen en processen; de klant? nou, die schikt zich maar naar onze manier…
25 June 2009 om 11:52
Jörgen
Ik ben het eens met de stelling. Wat ik wel in mijn omgeving zie is dat het inzicht wel ontstaat dat klantgerichtheid nu echt hoog op de agenda gezet wordt en dat in een aantal gevallen een aantal directieleden zelf klanten met klachten gaan bellen om hier meer gevoel bij te krijgen. Hierdoor worden deze manager met beide benen op de grond gezet.
25 June 2009 om 12:55
Anko Tijman
Waarop is de beoordeling en bonus van de gemiddelde medewerker gebaseerd…? Op tussenproducten, suboptimale doelstellingen en intern gerichtheid. Wat je zaait is wat je oogst!
30 June 2009 om 5:47
Maurits van Wijland
@Anko, inderdaad, wat je zaait is wat je oogst. De meeste organisaties hebben interne processen die worden gemeten met niet klant-gebaseerde meetpunten. Zo wordt een schoonmaak bedrijf dat een school of ziekenhuis nog altijd betaald op hoe lang ze doen over het schoonmaken van een wc in een zo kort mogelijke tijd. Niet op het creëren van een schone klas of ziekenhuiskamer. Dus ze meten op tijd niet op gezondheid, schoonheid…heel vreemd
De medewerkers, zeker in tijden van crisis, willen baanbehoud. Dus dan doe je vooral wat goed is om je aan te passen aan de organisatie, niet aan de klant. Dus als het niet ten goede is van het bedrijf, moet de klant het maar vooral zelf uitzoeken. En veelal hebben klanten geen andere keus omdat de afhankelijkheid met de organisatie groot is. Denk maar eens aan energie bedrijven die massaal klanten wegjagen door ze ‘s avonds thuis op te bellen en lastig te vallen. Of aan Banken die ondernemers beginnen te vertellen dat ze een risico-scan moeten doen - terwijl de gemiddelde bank dieper in de sh*t zit dan de mkb. Nee, het zijn ego’s bij vooral zeer grote bedrijven die vooral naar boven kijken in de hiërarchie en vergeten dat ze hun werk te danken hebben aan de klanten…
Heeft iemand een succesverhaal?
24 June 2009 om 8:13
Tony Bosma
Ik kreeg reacties dat het commentingsysteem niet werkt dus even een test!