XL Poll

Large corporations will never be truly customer centric

Larger corporates' culture and structures will hold them back from rapidly responding to customer issues. The customer remains a number. Therefore it is impossible to work in a truly customer centric way, despite current and upcoming technological possibilities.

Reacties

By Marieke van Zuien on 14 July 2009 om 10:04:

Een lastige…je bent inderdaad geneigd om direct hard te roepen ‘hoe groter, hoe onpersoonlijker’. Toch zie ik in onze organisatie dat er een soort ‘omslagpunt’ is; een tijdje ben je te groot om het sfeertje van ‘wij kennen iedereen persoonlijk’ vast te houden, maar op een bepaald moment word je groot genoeg om slimme features in je dagelijkse praktijk op te nemen. Als die goed ingezet worden, dan helpen ze wel degelijk om klantgerichter te werken.

By Cees Keizer on 14 July 2009 om 8:05:

Je zult wel moeten om te overleven. Steeds belangrijker wordt daarom de “rode” kant van ondernemen en veranderen.

By Tony on 15 July 2009 om 9:13:

Cees, misschien wel voor de lezers interessant wat je met de ‘rode kant’ van ondernemen bedoelt.

By marcel on 15 July 2009 om 2:50:

ik heb oneens gezegd, maar alleen omdat ik nooit wel heel definitief vind

By Tony on 15 July 2009 om 8:11:

Ok nooit is dan wel heel definitief maar waarom hebben veel grote organisaties zoveel moeite om echt klantgericht te zijn. Is dat een vorm van arrogantie die in de jaren is gegroeid of echt pure onkunde om het te managen. Of misschien moet je het helemaal niet managen en moet je de mensen die het contact met de klant hebben veel meer kennis en kunde (bevoegdheden) geven?

By Reng on 16 July 2009 om 12:00:

Ik heb EENS gestemd. Ik besef me echter ook wel dat er wel degelijk organisaties zijn die het “spelletje” wel begrijpen en wel veranderen. Maar ik merk dat grote organisaties, ik werk er bij een, te traag reageren op de verandering waar wel allemaal in zitten. Teveel organsiaties zijn intern gericht en vergeten bijna dat de klant hun bestaan rechtvaardigd. Zonder klanten geen boterham. Ik spreek klanten en merk ook dat zij het als zodanig ervaren. De bedrijven die wel klantgericht werken (een breed begrip overigens) komen dan ook ver boven het maaiveld uit.

By Tony on 20 July 2009 om 4:12:

Ik ben nu vooral benieuwd onder de mensen die oneens hebben gestemd en dus zeggen dat grote organisaties wel klantgericht kunnen zijn of diegene nu ook al organisaties kunnen noemen die klantgericht zijn?

By Maurits van Wijland on 24 July 2009 om 8:34:

Ik heb oneens gestemd. Een voorbeeld is Saturn - een autobedrijf uit US dat daadwerkelijk klantvriendelijk is. Maar er zijn nog veel meer voorbeelden, zoals Zappos maar ook Wehkamp. Online winkels waar je schoenen en/of kleding kan kopen, niet goed, gewoon terugsturen - en geen gezeur. Maar er zijn nog veel meer organisaties die groot zijn en toch ook klantvriendelijk. Persoonlijk ben ik zeer te vreden met Amazon en met Mastercard (hoewel die laatste misschien wel een heel goed voorbeeld is), want het is namelijk alleenmaar een servicebedrijf. Mastercard heeft mij al een paar keer geholpen toen mijn CC misbruikt werd. Zij belden toen mij. En bij Amazon overperformanen ze altijd en als ik iets terugstuur, geen probleem. Verder heb ik natuurlijk wel meer anti-voorbeelden dan deze pro-voorbeelden over klantgerichtheid. Maar hoe groter de organisatie, des te moeilijker wordt het om een niet-klantgerichte organisatie - klantgericht te maken.

By Anko on 14 August 2009 om 4:47:

Ik heb “eens” gestemd, alhoewel het probleem natuurlijk nooit de omvang van de organisatie zou moeten zijn. Kern van de problematiek is dat er in grote organisaties relatief weinig mensen contact hebben met “echte” klanten. Als je je grote bedrijf anders (en, inderdaad, minder intern gericht) zou organiseren zou het hoopvoller worden (hoop ik).