Social CRM en nieuwe business modellen

“CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.”

Met name de laatste zin is een belangrijke: de consument is eigenaar van de conversatie, het bedrijf reageert in plaats van initieert. Een ander belangrijk aspect hierbij is dat de gebruiker/klant een verlengstuk wordt an de organisatie. Doordat de organisatie de juiste beleving weet te creëren wordt de klant vertegenwoordiger van de onderneming. Greenberg geeft aan dat je dit alleen kan bereiken door transparantie en authentiek te zijn. Is dit niet het geval dan val je kei hard door de mand.

Het is een interessante ontwikkeling waarbij er eigenlijk niets nieuws onder de zon is: zorg voor een goede en eerlijke dienstverlening en de klanten worden tevreden en vervolgens bevelen klanten je aan bij anderen. Hierbij geeft Greenberg aan dat 14% van de consumenten advertenties vertrouwen en dat 90% vertrouwen heeft in wat hun omgeving zegt. Opmerkelijk is dat bedrijven hier toch grote moeite mee hebben gekregen omdat de druk van de aandeelhouders hun van dit doel hebben afgeleid.

Greenberg geeft verder aan onder het kopje "The New Marketing Model" dat het merk niet gecreëerd wordt door de communicatie, maar door vertrouwen en reputatie. Hoe Karmaloop, P&G en KLM dit aanpakken zie je in de casebeschrijvingen in zijn presentatie. Mijn praktijkervaring is dat dit veel energie en een lange adem kost om dit te realiseren, maar dat dit ook langdurige en winstgevende relaties oplevert.

Zie ook: de weblog van Paul Greenberg