Social Business en Social CRM

Mitch Lieberman, Vice President Strategic Solutions van SugarCRM, presenteert in de bijgesloten video de basis uitgangspunten die gehanteerd worden bij de termen "Social Business" en "Social CRM". SugarCRM is een open source CRM pakket, vergelijkbaar met SalesForce.com. Ik heb onlangs voor een klant deze pakketten geëvalueerd en was erg onder de indruk van de flexibiliteit, aanpasbaarheid en functionaliteit van deze oplossingen.

Mitch begint met het neerzetten van een aantal definities rond Social Customer en Social Business:

"Social Business is about the power of the ecosystem"

"Social Customer is about the power of me"

Hierbij beschouwt hij organisaties als een ecosysteem van medewerkers, managers, leveranciers, partners, klanten en andere betrokkenen. Iedereen is even waardevol in dit systeem. Daarnaast geeft hij aan dat de Social Customer als klant niet alleen waarde hecht aan het voordeel dat hij uit de dienstverlening van het bedrijf behaalt, maar dat het ook om de relatie gaat tussen het bedrijf en de klant. Gelukkig geeft hij aan dat die niet echt nieuw is. Als voorbeeld neemt hij de mama en papa winkels die de klanten en hun voorkeuren kennen en daarop inspelen.

Een verdieping geeft hij hier wel aan die mij erg aanspreekt en gelijk de klant op een hoger voetstuk stelt dan de leverancier. Hij geeft namelijk aan dat de klanten vaak meer weten van de producten die de leverancier verkoopt. De reden hiervoor is dat de klanten deze producten in hun eigen specifieke omgeving in hun eigen specifieke situaties gebruiken. Het kan zijn dat de leverancier hier al over nagedacht heeft, maar het aantal klanten en het aantal situaties waarin deze klanten de producten zijn zo groot dat per definitie de klanten meer weten over het product. Dit is de reden waarom hij benadrukt de klanten zoveel mogelijk bij het ecosysteem te betrekken in bijvoorbeeld co-creatie.

Als belangrijke statement geeft hij aan dat:
- De "Social Customer" omringd moet worden met processen en mensen waardoor de klant zich comfortabel en gewaardeerd voelt
- De "Social Business" moet zorgen voor medewerkers, organisatie en infrastructuur om deze social customers optimaal te ondersteunen
Dit bereik je door goed na te denken over de inrichting van Social CRM in combinatie met Enterprise 2.0 (Samenwerking met klanten, co-creatie, review, kennisdeling en transparantie)

Een interessante presentatie waar veel in wordt verteld. Kijk zelf maar eens naar de video of blader de presentatie door op prezi: "Social Business trough Social CRM"
Zie ook: Social CRM

Social Business through Social CRM from mitch lieberman on Vimeo.