Echt klangericht, enkele cases

De opkomende trend is dan ook om de klant daadwerkelijk inspraak te geven in de organisatie en je als organisatie niet primair te richten op winstmaximalisatie maar op 'share of customer'. Dat lijkt hetzelfde maar is fundamenteel anders. Twee leuke en inspirerende voorbeelden zijn Inshared (Achmea) en de Caja Navarra (via hetlampjelinksonder, Wichert van Engelen)

Caja Navarra heeft een aantal baanbrekende stappen genomen om als organisatie er daadwerkelijk voor de klant te zijn. Dit niet door te prijsvechten maar door een community te faciliteren. Een community waar de klanten over essentiële zaken van de bank beslissen. Wel eng want dat betekent dat de directie minder bevoegdheden krijgt! Ze doen dit onder de noemer Civic banking: geef de macht over bankieren aan de community wat leidt tot rechten en plichten voor de bank. Hiervoor zijn er een aantal stappen geformuleerd.

1. De klant bepaalt waar de winsten van de bank aan worden uitgegeven;
2. Ieder jaar krijgt de klant een brief waarin staat hoeveel de bank aan hem of haar heeft verdiend;
3. Er is een vraag/aanbod markt gemaakt voor vrijwilligerswerk voor goede doelen. Dit alles inclusief trainingen en cursussen;
4. De kantoren van Caja Navarra worden opnieuw ingericht zodat ook klanten gebruik kunnen maken van hun faciliteiten zoals kantoorruimte! Ze kunnen gebruik maken van die ruimte zonder dat het iets met bankzaken te maken moet hebben.

Prachtig initiatief!

Een ander voorbeeld is Inshared. Deze verzekeringsmaatschappij laat zien hoeveel er per jaar is binnengekomen aan premies. Hoeveel er nodig was voor de uitkering van schade en de bedrijfsvoering. En hoeveel extra winst er overblijft. Dat geld geeft Inshared vervolgens weer terug aan hun klanten.

Gelukkig leren de financiële instellingen steeds meer van hun fouten .