“Antwoord(c)” de toekomst van klantcontact burger en overheid 2015
Laten we eerlijk wezen...er is nog veel te verbeteren in het contact tussen burger en overheid. Zeker als we de uitspraken van de burgers in het filmpje van Antwoord(c) mogen geloven.
- Ambtelijke molens draaien traag. En zo is het ook!
- Je weet hoe de overheid werkt...daar wen je aan!
- Meestal word ik in de wacht gezet en doorverbonden, doorverbonden, doorverbonden, doorverbonden!
- Gemiddeld ben je bij de overheid nooit met één bezoek klaar!
Deze uitspraken zullen voor de meeste mensen (helaas) erg herkenbaar zijn. Maar er wordt wat aan gedaan. Dit moet ook wel als we kijken naar de trends binnen klantcontact. De consument raakt meer en meer gewend aan eenvoudig en direct toegankelijke organisaties en wil dan ook niets voor minder accepteren. Overheden moeten dus toegankelijker en transparanter worden. Niks nieuws aan de horizon en iets wat al vele jaren wordt geroepen. De trends zijn dus al lang ingezet. Kijk ook maar eens naar andere landen waar overheids organisaties meer en meer nieuwe media inzetten om de toegang tot 'diensten' en informatievoorziening te verbeteren. De LAFD (Los Angeles Fire Department) is waarschijnlijk één van de meest aangehaalde voorbeelden met een eigen blog, twitter, Youtube kanaal, FlickR fotosite enzovoort.
Enkele andere bekende voorbeelden zijn:
- Blog rondom de branden bij Californië (via Marketingfacts)
- Nadine, de 'verhuis avatar' van de gemeente Rotterdam
- Volg de Presidents kandidaten via Map the Candidates
- Volg klachten van burgers via Google maps
Communicatie met de overheid is ook duidelijk aan het veranderen. De muren rondom overheidsinstanties lijken voor burger langzaam te verdwijnen. Dit moet ook echt! Het programmateam Overheid heeft Antwoord(c) is hierin ook actief. Dit programmateam werkt nauw samen met de rijksoverheid, gemeenten en uitvoeringsorganisaties aan het Antwoord(c) concept. Dit concept moet gemeenten helpen de contacten met burgers professioneler af te handelen door een klantcontactcentrum (KCC) vorm te geven. Dit gemeentelijke KCC wordt op termijn hét loket voor vragen aan nagenoeg de gehele overheid. Met het realiseren van Antwoord© wil de overheid de dienstverlening en informatievoorziening aan burgers en bedrijven verbeteren.
Antwoord© staat voor kwaliteit en een beter toegankelijke overheid. Daarbij verbindt het verschillende initiatieven en sluit het naadloos aan bij de ambities van gemeenten.
In mijn ogen een mooi, maar vooral noodzakelijk initiatief, vanuit de overheid. De gemeenten krijgen hiermee een centrale rol in het klantcontact tussen burger en overheid. En hoe denkt de burger in het onderstaande filmpje hierover?
- Eén aanspreekpunt voor alle overheden. Makkelijk...bijna te mooi om waar te zijn
- Uit het Antwoord(c) initiatief blijkt dat de overheid beseft dat de burger moeite heeft om zijn zaken te regelen via de vele overheidsloketten
Meer informatie:
- website Overheid heeft Antwoord(c)
- Visie 2015 Jorritsma
- E-Overheid
- E-Citizenprogramme
25 October 2007 om 9:58
Kees Bosma
Je zou bijna gelukkig worden.Het "tempo" van invoering (2015!) doet echter het ergste vermoeden. Maar je moet hierbij zeker nog in de gaten houden dat dëze tijdbalk door een ambtenaar is gekozen?
NB: Is dit een nieuwe beveiliging om reCAPTCHA te moeten invullen?
Vandaag voor het eerst een vlotte opening van jullie website!
-----
25 October 2007 om 3:45
Tony
Het concept is erg mooi. Het streefjaar 2015 is realistisch aangezien er erg veel bij gemeenten moet gebeuren. Het is al een enorm gewin dat de noodzaak tot klantvriendelijkheid (burger gericht) meer en meer wordt ervaren.Recaptcha wordt gebruikt om inderdaad de spam op Extend Limits te reduceren. Door Recaptcha te gebruiken digitaliseer je tevens boeken die nog niet gedigitaliseerd zijn. Denk aan hele oude boeken. Dus het is nog voor een goed doel ook.
Hoop dat Extend Limits nu sneller laad, zo niet laat het dan maar weten.