‘Customer empowerment’ hoofdtrend volgens CEO’s

Als we eerlijk zijn, zijn de uitkomsten niet echt verrassend. Het verrassende effect is misschien wel dat veel CEO's in dezelfde lijn/richting denken. De impact van technologie zal volgens de 'hoge heren' voornamelijk blijken uit de manier waarop organisaties met consumenten/klanten interacteren. Technologie zal de consument 'empoweren' in de interacties met organisaties. Deze empowerment zien we vandaag de dag al maar dit zal alleen nog maar enorm toenemen.

technology advances will continue to have a heavy impact on how companies operate, to judge by the views of executives surveyed for this study. Among numerous factors including concerns of macro economic uncertainty, looming talent shortages and expected changes in market demand, it is technology innovation that corporate leaders expect to have the heaviest influence on their business in 2013

Interessant is dat de CEO's dit als een enorme kans zien. Terwijl ik ook vaak in de dagelijkse praktijk zie dat de medewerkers van organisaties toch wel lichtelijk zenuwachtig worden van deze ontwikkeling! Dus hier zie ik een mismatch! De CEO ziet kansen, maar dat is waarschijnlijk ook inherent aan de CEO!

Risks are nonetheless inherent for firms in this development, ranging from the failure to embrace customer involvement sufficiently to the yielding of too much power to customer groups

Laten we eens naar de belangrijkste uitkomsten van het onderzoek kijken! Wat is de rol van de consument in 2013 volgens de CEO?

Innovatie wordt in 2013 geleid door consumenten
Nog altijd vindt innovatie binnen veel organisaties plaats binnen de muren van diezelfde organisatie. Volgens de CEO komt daar snel verandering in!

In 2013 customers will represent by far the leading source of new product and service ideas, according to survey respondents. This will help make a reality of "prosuming", a concept in which the line between consumer and producer becomes blurred and customers contribute value for free

Organisaties zullen dit ook wel moeten want de consument pikt het niet langer om producten in zijn maag gesplitst te krijgen waar hij helemaal niet op zit te wachten.

Online communities krijgen een veel grotere rol in het innovatieproces
De communities worden de basis voor innovatieve ideeën maar ook voor klantenservice en informatie die consumenten elkaar onderling over producten en diensten verschaffen.

Web-based customer communities will play a much greater role than today in gathering—from customers and others—innovative ideas for products and services, and also to assist in providing product support.

Veiligheid van persoonlijke data en privacy waarborging zijn essentieel in de toekomst
Organisaties zullen meer actief de authenticiteit van online communities moeten waarborgen??!! Het is de vraag hoe organisaties dit willen doen.

Policing online communities to prevent misuse will be key to gaining the trust and co-operation of users

Technologie zal de personalisering van producten en diensten enorm aanjagen
De personaliseringstrend krijgt vleugels en in 2013 zullen vele producten volledig customizable zijn voor klanten.

Fully 70% of surveyed executives expect their main products or services to be fully or mostly customisable in five years

Klant interactie zal voornamelijk plaats vinden via mobiele apparatenMobiel communiceren wordt hot en we zullen ook hiermee (in de nabije toekomst) de organisaties weten te bereiken. De CEO's zijn van mening dat de meeste interactie tussen klant en organisatie via mobiele communicatie zal plaatsvinden.

Mobile devices are unlikely to be the primary channel of customer-supplier communication in 2013, but companies will need to be able to interact with customers much more widely over mobile channels, and using more advanced applications, such as video

Mijn gedachten aan de hand van deze onderzoeksgegevens:

Om in de wereld die de CEO voor ogen heeft te overleven moet er nog erg veel binnen de organisaties veranderen!

Bron: The Economist Intelligence Unit (EIU)

Download rapport: The digital company 2013